КАЧЕСТВО ОХРАННЫХ УСЛУГ. МИФ ИЛИ РЕАЛЬНОСТЬ?

Насколько Вас задевает вопрос качества товара или услуги?

Мы настолько часто используем термин «качество» по отношению к той или иной продукции, тому или иному действию, что он стал нарицательным. Но что мы подразумеваем под «качеством»? Что это за свойство и с чем мы его сравниваем?

Давайте попробуем разобраться в этих, непростых вопросах.

Многие специалисты скажут, что качество охранных услуг – неопределенное понятие. В этом есть, разумеется, доля истины. Ведь качество услуг, в том числе и охранных, невозможно измерить напрямую. Нет шкалы и механизма измерения, да и границы данного понятия размыты.
С одной стороны это так. Но есть и иная «сторона медали».

Нередко встречаются ситуации, когда частное охранное предприятие выполняет свои договорные обязательства, не имеет письменных претензий со стороны Заказчика. А вместе с тем недовольство со стороны Заказчика почему-то растет. Со временем, такая ситуация приводит к конфликту и договор расторгается. Причём от такой ситуации не застрахованы ни высокопрофессиональное, зарекомендовавшее себя охранное предприятие, ни «начинающее» охранное агентство. Если у последнего это случается из-за нехватки опыта, то «профессионалы», не редко, просто не интересуются субъективными ожиданиями Заказчика, что в конечном итоге и приводит к разрыву договорных отношений.

И здесь вопрос оценки качества исполнения договорных обязательств может сыграть ключевую роль, связав через некие параметры субъективные ожидания Заказчика с возможностями охранного предприятия.

Итак, под качеством услуг традиционно понимают: «совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности Заказчика» .

А теперь приложим его к охранным услугам, на примере пропускного режима граждан.

К «установленным» потребностям Заказчика в пропускном режиме можно отнести потребности в том, чтобы :

  • на предприятие проходили только те лица, которым вход разрешён;
  • «гости» проходили по установленному регламенту;
  • на предприятие не проходили посторонние лица;
  • не вносили запрещённые к вносу предметы, и не выносили без соответствующего согласования имущество предприятия;
  • фиксировались опоздания работников и т.д. и т.п.

Такая градация позволяет: во первых сформировать четкие и понятные критерии, а во вторых – их легко оценивать.

К субъективным или «предполагаемым» потребностям Заказчика мы можем отнести следующие. Пропускной режим, как правило – это вход в предприятие, а значит «лицо предприятия», то есть момент первичного восприятия. Из этого следует, что Заказчику хотелось бы, что бы охранник, стоящий на КПП производил максимально благоприятное впечатление на всех входящих.

И вот теперь можно вновь поговорить о качественных показателях, для определения которых оценивается:

  • внешний вид персонала охраны;
  • умение коммуницировать с посетителями;
  • умение оперативно разрешать нестандартные ситуации (кстати этот параметр можно распространить на всю систему охраны);
  • умение корректно вести себя в конфликтных ситуациях и т.д.

Следующим разумным вопросом – встаёт вопрос – как этого всего достичь? Ну это уже тема следующих публикаций.


По вопросам сотрудничества, обращайтесь по телефону: +38 (066) 069-03-81
или пишите нам в viber +38 (066) 069-03-81, на e-mail : office@vsb-centr.com.ua

Всегда рады Вам помочь.

С УВАЖЕНИЕМ,
Коллектив охранного предприятия
ООО «В.С.Б.-ЦЕНТР»

16.11.2021 г